Empatia – jakie pytania warto zadać?

„Klient nasz pan” – jak prawdziwe jest to stwierdzenie w kontekście pracy z Design Thinking. Koniec końców to jego decyzje o wydaniu pieniędzy na produkt czy usługę sprawiają, że nasz biznes jest opłacalny.  W Design Thinking dbamy o niego i pragniemy go dobrze poznać, zanim wydamy pieniądze na rozwój nieodpowiednich produktów, podejmiemy działania, które nie stworzą innowacji. Jeżeli jesteś na początku tej drogi, może być tak, że bezpośrednia rozmowa z nim wydaje się stresująca. Może zastanawiasz się, czy w etapie Empatii można pójść na skróty? Czy konieczne jest sięganie za telefon lub przeprowadzenie rozmowy z klientem twarzą w twarz? Przecież o wiele łatwiej jest otworzyć raporty, zrobić ankietę, odwołać się do segmentacji rynku czy dostępnych Tobie statystyk. Nie taki wilk jednak straszny, jak go malują. Rozmowa z klientem to niesamowita okazja do poznania jego świata a często również, swojego biznesu. Nie musisz mieć doświadczenia w call center ani sprzedaży – w Design Thinking chodzi o prawdziwą rozmowę, zrozumienie potrzeb osoby, dla której projektujesz rozwiązanie, a nie przekonanie jej, że jest ono najlepsze. Jest wręcz odwrotnie – to u klienta szukamy pomocy i wskazówek, co jeszcze powinniśmy poprawić, wziąć pod uwagę – pozwalamy JEMU być naszym nauczycielem. Aby ułatwić Ci to doświadczenie poniżej prezentuję zestaw kilku prostych pytań, które pomogą Ci w stawianiu pierwszych kroków na styku Twojej marki z jej (potencjalnymi? ) użytkownikami.

Poznajmy się:

Na początek zadbaj o dobrą atmosferę. Niech spotkanie nie przypomina rozmowy rekrutacyjnej lub spotkania firmowego. Pomyśl o swobodnym stroju, cichym miejscu w którym oboje będziecie czuć się komfortowo. Powiedz, że chcesz go poznać. Pierwsze pytania niech będą ogólne – zdziwisz się, ile informacji możesz z tego wyciągnąć! Ponadto będzie to świetny ice-breaker. Spytaj go o jego codzienność – jak zaczął dziś dzień, jakie ma zadania do wykonania, co może Ci powiedzieć o temacie waszej rozmowy. Jeżeli projektujesz rozwiązanie biznesowe, zapytaj swojego rozmówcę o to jak wygląda jego dzień pracy? Co w niej lubi? Co uważa za najnudniejsze / najbardziej uciążliwe zadanie? 

Opowiedz mi swoje doświadczenie związane z…

Najważniejsze są historie! Im więcej opowieści usłyszysz od swojego rozmówcy tym lepiej poznasz jego świat. Kiedy dzielimy się historiami, a nie tylko odpowiadamy na zadane, pytania tworzymy relacje. Gdy opowiadamy zdarza się, że odskakujemy od tematu, wprowadzamy dygresje – często wtedy pojawiają się nowe, ciekawe wątki i fakty, o które normalnie byśmy nie zapytali! Im mniej pytań zamkniętych (zaczynających się zazwyczaj na CZY) a więcej opowieści tym więcej spostrzeżeń (tzw. insightów) daje taka rozmowa. Nie bój się pytać: kiedy ostatnio…?  Przypomnij sobie jak… 

Z jakich narzędzi korzystasz w celu…?

Czego im brakuje? Jaką dodatkową funkcjonalność by do tych narzędzi dodał? Pytanie o narzędzia pozwala nam dowiedzieć się więcej o codziennej pracy naszego rozmówcy albo o problemach, które rozwiązuje za pomocą technologii, przedmiotów codziennego użytku. Może i nie ma rozwiązań podobnych do Twojego, ale jeżeli istnieje potrzeba, możesz mieć pewność, że Twój klient szukał choćby namiastki rozwiązującej problem. Słysząc opowieść o narzędziach których używa, możesz dowiedzieć się, jakich cech oczekuje Twój rozmówca, a jakie są dla niego zbędne. Całkiem przypadkiem możesz też poznać nieznane Ci rozwiązania konkurencyjne lub komplementarne, które mogą zmienić Twoją wiedzę o rynku.  Dodatkowe pytania takie jak: Gdy zdecydowałeś się na rozwiązanie X… jakich korzyści oczekiwałeś? – zawsze warto zadać nowym klientom, dla których projektujemy rozwiązanie lub których chcemy zadowolić – daje nam ono jasną wizję tego jak powinny wyglądać efekty naszych prac. Masz już produkt lub usługę? Kiedy chcesz porozmawiać w kontekście swojego projektu możesz zapytać też wprost: Co jest najcenniejszego w naszej usłudze lub produkcie? Jak to ułatwia Twoją pracę?

Inni klienci powiedzieli mi o następującym problemie – co o tym sądzisz?

Czasami lepsze efekty od prostych pytań osiąga się poprzez stworzenie i opowiedzenie historii z prośbą o jej skomentowanie. Nie musi być to historia „z życia wzięta”, z Twojego doświadczenia lub powiązana z Twoją usługą. Historia może opierać się na tezie, że Twoi interesariusze właśnie przez takie wydarzenia przechodzą lub wręcz odwrotnie – nigdy ich nie doznali! Tworzenie i prezentowanie historii to cudowny punkt wyjścia do dialogu oraz zaproszenie klienta do dzielenia się swoimi spostrzeżeniami, swoim doświadczeniem. Nie zdziw się, jeśli potwierdzi Twoją opowieść, powie Ci, że zna osobę która tak miała lub sam był jej świadkiem, pod warunkiem, że nie jest ona całkowicie nierealna. Takie małe doświadczenie to nic innego jak proste testowanie prototypu (lub hipotez) jeszcze na etapie empatii.

NPS i jego wariancje

Na ile w skali od 1 do 10  poleciłbyś nas innym? Na pewno znacie już to pytanie. Pójdźmy jednak o krok dalej: Komu poleciłbyś nas? Dlaczego akurat tej osobie / grupie osób? Tak pogłębiony wywiad pozwala nam poznać jak grupę docelową naszego produktu lub usługi określają obecni użytkownicy i klienci. A samo NPS (Net Promoter Score) – oprócz badania satysfakcji to idealne źródło feedbacku – czy dostarczamy rozwiązania, usługi które kochają nasi klienci? Czy jesteśmy na dobrej drodze a może powinniśmy jeszcze coś poprawić zanim zabierzemy się za działania rozwojowe?

A gdyby tak…:

Lubimy wymyślać, łatwo dajemy się ponieść wyobraźni. Zwłaszcza, jeśli mamy potrzebę lub problem który ciężej rozwiązać. Umiemy sobie łatwo wyobrazić, co moglibyśmy zrobić gdyby męczące i trudne zadania zostały za nas wykonane. Spytaj rozmówcę, co chciałby zmienić gdyby dostał magiczne narzędzie, mogący rozwiązać ważny dla niego problem, zaspokoić potrzebę, która wciąż pozostaje zaniedbana. Najlepiej trzymaj to w kontekście i tematyce Twojego rozwiązania, projektu czy produktu – oprócz skłonności do narzekań każdy z nas marzy o takiej czarodziejskiej różdżce – a marzenia łatwo nas pochłaniają 🙂

5 razy WHY

Uczymy nasze dzieci, żeby nie pytały wciąż DLACZEGO. Dlaczego nas to tak denerwuje? Dlaczego nie pozwalamy sobie zajrzeć głębiej, znaleźć prawdziwą przyczynę, zrozumieć sedno? To magiczne, zakazane pytanie gdy jest dobrze zadane, na etapie Empatii Design Thinking  potrafi zdziałać cuda. Czasem boimy się zadać o 1 pytanie za dużo – przecież ktoś może nie chcieć się z nami tym dzielić. Zamiast jednak zakładać i pisać scenariusze, zachęcam – bądź jak dziecko – pytaj gdy coś nie jest do końca jasne lub myślisz, że znasz odpowiedź. Daj się zaskoczyć by prawdziwie zrozumieć co kieruje Twoim rozmówcą.

A przed spotkaniem?

Zastanawiasz się jak zacząć? Z mojego doświadczenia zawsze sprawdzają się 2 metody: albo mówię klientowi, że rozwijamy produkt i jego opinia jest dla nas bardzo ważna by zrobić to dobrze lub przyznaję, że pracuję metodologią Design Thinking i pierwszym etapem prac, tzw. Empatia to właśnie wywiad z docelowym użytkownikiem. Zawsze zaznaczam, że chciałabym poznać jego świat, aby tworzone rozwiązanie było dostosowane do jego potrzeb. Pytam, czy byłby skłonny pomóc nam i wziąć udział w testach beta pierwszych użytkowników? Za każdym razem wzbudza to sympatię mojego rozmówcy. W końcu każdy z nas lubi być ekspertem i dzielić się swoją wiedzą, doświadczeniem i opiniami z innymi. Przed samym spotkaniem warto przygotować sobie listę hipotez, czyli założeń, które wydają nam się prawdziwe i kierują zachowaniami użytkownika. Przykładem hipotezy jest zdanie: „Klienci tej restauracji wybierają dania których nazwy rozumieją.” Taka hipoteza wyznacza nam kierunek naszych pytań, ponieważ w trakcie rozmowy będziemy chcieli ją potwierdzić lub odrzucić. Pamiętaj też, by szanować czas swojego klienta. Przygotuj się byś wiedział o co pytać ale też podążaj za nim, by spotkanie było rozmową a nie tylko wywiadem. Poświęć na spotkanie około 20 minut – to na tyle mało, że nasz rozmówca chętnie zrobi sobie przerwę od innych obowiązków. Ponadto, nasz mózg nie umie się skupiać zbyt długo na jednej czynności, na jednym temacie.

Ważne, byś wykazał się żywym zainteresowaniem ale i dystansem poznawczym- po drugiej stronie jest też człowiek, który ma swoje sympatie, poglądy, humory, doświadczenia. Pozwól mu opowiedzieć swoją historię, daj się zainteresować, zainspirować. Słuchaj, obserwuj, zrozum. Nie martw się, że niektóre rozmowy nie wnoszą nic nowego – nie każde spotkanie to gwarancja nowych pomysłów i zrozumienia klienta. Z czasem będziesz wiedział co się nie sprawdza w Twoim przypadku, a na co zwracać szczególną uwagę, jak intonować pytania i stworzysz swoją listę działających pytań.

A gdy coś się sprawdza – stosuj to dalej 🙂

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

Connecting to %s